近日，中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，報告顯示，2016上半年平臺共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年上半年增長4.16%。
質量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨等為“2016年(上)網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。此外，退款難、售后服務、隨意凍結賬戶、高額退票費、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題等為“2016年(上)生活服務電商（O2O）十大熱點被投訴問題”。
數(shù)據(jù)顯示，2016年3.15前后、“6.18”前后等時段是用戶投訴高峰期。在各投訴領域中，網(wǎng)購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半，生活服務O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%，跨境網(wǎng)購占13.94%，互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域投訴為1.34%，微商占0.15%，其他（如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡集資洗錢等）占0.30%。
與2015年相比，跨境網(wǎng)購投訴占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達13.94%，為2015年（7.53%）的近兩倍，產(chǎn)品質量、售假、退換貨服務、到貨慢等均是跨境網(wǎng)購面臨的重要問題。
這些數(shù)據(jù)反應了電商行業(yè)發(fā)展存在的問題，提高電子商務用戶的體驗成為電商進一步發(fā)展急需解決的問題。
（文編 / 百貝斯Aly）
